Si les normes de service ne sont pas respectées et que les pannes d’électricité dépassent la durée ou le nombre maximum défini, le consommateur a droit à une indemnisation automatique, explique la DECO PROTeste.
« Des défaillances techniques, des opérations de maintenance du réseau électrique ou une surcharge à certains points de ce réseau peuvent entraîner des interruptions dans la fourniture d’électricité. Cependant, si les pannes ou leur durée dépassent les normes de qualité de service, les opérateurs du réseau de distribution d’électricité peuvent devoir indemniser les consommateurs », explique l’organisation de défense des consommateurs.
Toutefois, « des situations comme une panne générale, similaire à celle qui a touché le Portugal et l’Espagne en avril 2025, laissant les deux pays sans électricité, peuvent être considérées comme un incident fortuit de grande ampleur ou un événement exceptionnel. Cela signifie qu’il n’y a pas de droit à l’indemnisation, car il n’y avait rien que les distributeurs d’électricité puissent faire pour éviter la coupure ».
Qu’est-ce que les zones de qualité de service ?
Selon la DECO PROTeste, les « zones de qualité de service sont des endroits où les opérateurs du réseau de distribution d’électricité doivent assurer certaines normes de qualité de service« , qui « varient en fonction de la zone géographique et du nombre de clients ».
Au Portugal, il existe trois zones de qualité de service :
- zone A : capitales de district et localités de plus de 25 000 clients ;
- zone B : localités ayant un nombre de clients compris entre 2 500 et 25 000 ;
- zone C : les autres endroits.
« En fonction de la zone à laquelle l’habitation appartient, les opérateurs du réseau de distribution doivent garantir que le nombre d’interruptions du service d’électricité ne dépasse pas une certaine durée ou un certain nombre, par an. Si les pannes dépassent le niveau maximum dans chaque zone, le distributeur devra indemniser le client l’année suivante », note l’organisation de défense des consommateurs.
L’organisation de défense des consommateurs ajoute que la « facture d’électricité du client doit indiquer à quelle zone de qualité de service il appartient« .
Le processus d’indemnisation des consommateurs est automatique
Il est important de savoir que le processus d’indemnisation des consommateurs est automatique, ce qui signifie que « il n’est pas nécessaire, par exemple, de déposer une réclamation pour être indemnisé par les opérateurs pour d’éventuelles pannes au-delà du nombre maximum défini pour votre zone ».
Cependant, il existe des cas où l’indemnisation n’est pas automatique et le consommateur doit introduire une demande formelle d’indemnisation. La DECO PROTeste explique dans quelles situations cela s’applique :
- pannes d’équipements électriques (par exemple, appareils endommagés en raison de pics de tension ou de coupures inattendues) ;
- détérioration des aliments causée par de longues interruptions du réfrigérateur ou du congélateur ;
- dommages à d’autres installations domestiques directement liés à l’interruption de l’approvisionnement en électricité.
Y a-t-il un délai ?
L’organisation de défense des consommateurs précise que les « indemnisations sont calculées automatiquement par l’ERSE » et « si un montant est à créditer pour rupture du niveau de qualité de service sur une année donnée, il sera reflété sur une facture de votre fournisseur au premier semestre de l’année suivante« .