Le rapport de suivi sur le service aux citoyens dans les services publics, publié aujourd’hui, environ un an et demi après la diffusion d’un premier document contenant 25 recommandations, souligne la « persistance de défaillances critiques », notamment dans le service en personne sans rendez-vous, mais aussi « d’importantes améliorations », comme la centralisation numérique à travers le portail du gouvernement gov.pt.
Pour le Médiateur, des progrès ont été réalisés « dans la présentation et la transparence des informations sur le service public dans certains canaux numériques, ainsi que dans l’adoption de nouveaux modèles de service en personne ».
L’intégration et le renforcement des solutions technologiques pour le service sont également soulignés dans le rapport, ainsi que la réalisation de travaux pour améliorer les espaces physiques des services publics.
En ce qui concerne les défaillances encore détectées, cet organisme souligne que le service en personne sans rendez-vous n’est pas garanti de manière cohérente, estimant également que le fait que le service numérique ne soit pas toujours assuré « génère des situations de manque de considération des garanties du citoyen face à l’Administration ».
Les temps d’attente longs, « avec une surveillance insuffisante et inégale », les pratiques « déficientes » et « non uniformes » dans le service aux personnes vulnérables, le manque de ressources humaines et « l’absence de formation spécifique pour les fonctions de service » sont d’autres failles pointées.
Le rapport vise également à mettre à jour l’information et à évaluer le degré d’adoption des recommandations faites dans le document précédent par les entités analysées, qui restent les mêmes : Agence pour la Réforme Technologique de l’État (ARTE, ex-AMA), Autorité pour les Conditions de Travail (ACT), Autorité Fiscale et Douanière (AT), Institut de Gestion Financière de la Sécurité Sociale (IGFSS), Institut des Registres et du Notariat (IRN) et Institut de la Sécurité Sociale (ISS).