L’ERSE – Entité Régulatrice des Services Énergétiques a annoncé ce mardi avoir infligé une amende de 200 000 euros à Petrogal pour plusieurs infractions.
« Les infractions concernées comprennent l’enregistrement et la conservation des appels téléphoniques, le non-paiement d’une compensation à un client, la fourniture et la divulgation d’informations aux clients, la mauvaise paramétrisation des éléments de facturation et le non-respect des délais de réponse aux demandes d’informations formulées via les centres téléphoniques et le livre des réclamations », indique un communiqué publié par le régulateur du secteur.
L’ERSE explique que « dans le cadre de la procédure de transaction, proposée par l’entreprise, en vertu du Régime Sanctionnaire du Secteur Énergétique, avec la reconnaissance des faits, la reconnaissance de sa responsabilité à titre négligent, sa collaboration, la correction effective des infractions et les compensations que Petrogal a déjà accordées aux clients, le Conseil d’Administration de l’ERSE a accepté la Proposition de Transaction, réduisant l’amende initiale de 400 000 euros à 200 000 euros« .
« Il est à noter que, concernant les enregistrements d’appels supprimés, Petrogal s’est engagée à résoudre les plaintes en faveur des clients lorsqu’il n’existe pas d’autre moyen de preuve contraire, reconnaissant que cet engagement peut être utilisé dans l’arbitrage des conflits de consommation« , explique l’ERSE.
Selon le régulateur, « l’ouverture du processus de sanction a fait suite à une communication de Petrogal concernant un incident survenu en 2023, qui a conduit à l’élimination définitive, par un prestataire de services externe, de tous les enregistrements d’appels de plus de 30 jours dans le cadre de la relation contractuelle avec les clients, l’ERSE ayant entrepris un ensemble de démarches supplémentaires pour établir les faits relatifs à l’incident, ainsi que les termes selon lesquels Petrogal exécutait son obligation réglementaire de conservation des appels enregistrés pendant 3 ans ».
« En outre, l’ERSE a reçu de l’Entité Nationale pour le Secteur Énergétique E.P.E. (ENSE) une dénonciation d’indices de pratiques d’infractions par l’intéressée, recueillis dans le cadre d’une action de surveillance de l’activité de fournisseur d’énergie en régime de marché, ainsi qu’un ensemble de pages du livre de réclamations, issues des livres de réclamations de Petrogal, qui n’ont apparemment pas été envoyées, dans le délai légalement prévu, à l’entité compétente », explique le régulateur.
L’ERSE note également que, « en revanche, une action de surveillance de l’ERSE sur les factures des fournisseurs d’électricité pour clients à Basse Tension Normale (BTN), ainsi que des plaintes de consommateurs présentées contre l’intéressée, ont permis de recueillir des éléments indiquant la pratique d’infractions de la part de Petrogal ».
