Selon le bulletin publié aujourd’hui par l’Entité Régulatrice des Services Énergétiques (ERSE), le secteur électrique demeure le principal objet des plaintes des consommateurs.
« Au cours des quatre derniers trimestres, les réclamations déposées à travers les livres de réclamations (physiques et électroniques) se sont principalement concentrées sur le secteur électrique (79,6 %), suivies par celles relatives à l’approvisionnement dual (électricité et gaz naturel), avec 8,1 % », explique le régulateur.
Au premier trimestre, les trois thèmes les plus réclamés – facturation, contrat de fourniture et pratiques commerciales déloyales – ont représenté 45,9 % des réclamations déposées par les consommateurs dans les livres de réclamations des entreprises.
L’ERSE rappelle qu’en l’absence de réponse à la réclamation présentée auprès du fournisseur concerné, ou dans les cas où la réponse est jugée insatisfaisante, le consommateur peut recourir à l’intervention du régulateur.
Au-delà de la fourniture d’informations au consommateur, en cas de litige, l’ERSE peut recommander sa résolution, mais ne peut imposer de solution au cas concret.
Dans le cadre de cette compétence, 1 130 demandes d’intervention ont été adressées à l’ERSE de janvier à mars 2025, ce qui représente une augmentation de 26 % par rapport au trimestre précédent et de 23 % par rapport au trimestre équivalent de 2024.
La majorité des demandes d’intervention concernent également le secteur électrique (86,5 %), et la facturation reste le sujet générant la plus grande conflictualité (27,8 %).
« Dans 43 % des cas où l’ERSE a été sollicitée pour intervenir, les prétentions des consommateurs ont été totalement ou partiellement satisfaites et, dans 25 %, les informations nécessaires pour éclairer le consommateur ont été fournies », détaille l’entité dirigée par Pedro Verdelho.