Le Livre de Réclamations est obligatoire dans tous les magasins ou établissements avec service au public, rappelle DECO PROTeste, qui ajoute que déposer une réclamation, quel que soit le moyen, est gratuit.
Selon l’organisation de défense des consommateurs, parmi les opérateurs contrôlés par l’ASAE qui doivent avoir le Livre de Réclamations Électronique, on trouve :
- les fournisseurs de biens et prestataires de services avec un établissement physique, qui sont tenus de disposer du traditionnel livre physique (par exemple, un magasin de vêtements ouvert au public);
- ceux qui, en plus de l’établissement où ils ont le livre physique, exercent également l’activité par des moyens numériques (par exemple, un supermarché qui vend en magasin et en ligne);
- ceux qui n’ont pas de magasin physique, mais exercent une activité couverte par le régime juridique du livre de réclamations (par exemple, un magasin d’articles de sport qui vend uniquement en ligne).
« Quelques exemples d’opérateurs contrôlés par l’ASAE qui doivent avoir un livre électronique : commerce de détail, commerce, maintenance et réparation de véhicules, restauration, coiffeurs, salles de sport, parkings, entre autres ; secteurs qui ne disposent pas d’une entité régulatrice compétente », avance DECO PROTeste.
L’organisation rappelle que la « version électronique a débuté en 2017 uniquement pour les services publics essentiels », et que « le support électronique n’est devenu vraiment obligatoire et transversal à tous les secteurs économiques nationaux qu’au début de 2020 ».
« Les deux formats de livre de réclamations (physique et électronique) sont obligatoires. Le vendeur ou prestataire de services doit afficher, dans un endroit bien visible et avec des caractères lisibles, un avis informant que l’établissement dispose d’un livre de réclamations », note DECO PROTeste.