Dans le rapport de suivi distribué aujourd’hui, il est souligné la « persistance de failles critiques », notamment dans l’accueil numérique et l’accueil sans rendez-vous en présentiel, mais aussi des « améliorations importantes », comme la centralisation numérique via le portail du gouvernement gov.pt.
Intitulé « Accueil des citoyens dans les services publics : une analyse de la situation actuelle », le premier rapport, achevé en décembre 2023, a analysé, dans le contexte post-pandémique, les pratiques d’accueil des citoyens dans un ensemble de six organismes de l’Administration Centrale, sélectionnés en fonction de l’incidence des plaintes, mais aussi de l’importance des services rendus aux citoyens.
Les entités analysées sont l’Agence pour la Réforme Technologique de l’État (ARTE, ex-AMA), l’Autorité pour les Conditions de Travail (ACT), l’Autorité Fiscale et Douanière (AT), l’Institut de Gestion Financière de la Sécurité Sociale (IGFSS), l’Institut des Registres et de Notariat (IRN) et l’Institut de la Sécurité Sociale (ISS).
Évaluer le temps réel passé par les citoyens jusqu’à l’accueil, en tenant compte notamment des files d’attente ou des appels téléphoniques non répondus, est la recommandation où, encore aujourd’hui, un an et demi après le premier rapport, les organismes présentent le plus retard dans l’adoption.
Aucune des six entités n’a adopté cette pratique; dans quatre d’entre elles, elle est en phase d’exécution et dans les deux restantes – l’ARTE et l’AT – elle n’a pas encore été adoptée.
Promouvoir l’accueil sans rendez-vous en présentiel, renforcer l’accueil en présentiel, avec et sans rendez-vous, dans les grands centres urbains, fournir des informations sur le temps d’attente, utiliser les ressources disponibles pour l’accueil en langue étrangère et réhabiliter les installations sont les autres recommandations où le degré d’adoption reste insuffisant.
L’ACT a « échoué » à fournir des informations sur le temps d’attente, l’AT n’a rien fait pour renforcer l’accueil dans les grands centres urbains et l’ISS n’a enregistré aucun progrès dans la promotion de l’accueil sans rendez-vous en présentiel.
La grille d’analyse du Défenseur des droits indique que les six entités ont présenté des avancées notables dans au moins trois des 25 domaines : fiabilité et identification des sites internet des services publics, résolution du manque d’accessibilité physique dans les installations, et généralisation du Service de Traduction Téléphonique via la Ligne d’Aide aux Migrants de l’AIMA. Ces deux dernières recommandations ont déjà été adoptées par toutes les entités.
L’analyse du Défenseur, qui a donné lieu à la formulation de vingt-cinq recommandations, a porté sur huit domaines thématiques – informations sur l’accueil au citoyen, technologie et accueil du public, accueil en présentiel, temps d’attente, personnes à vulnérabilité spéciale et accueil prioritaire, accueil préféré, accueil du public en langue étrangère et, enfin, ressources humaines, formation pour l’accueil et installations.
Dans le rapport de suivi, l’accueil des citoyens dans les services publics de manière exclusivement numérique, les temps d’attente excessifs, le manque de ressources humaines, la formation insuffisante et les conditions déficientes des installations sont les principales « failles critiques » pointées.
Des progrès ont été enregistrés « dans la présentation et la transparence des informations sur l’accueil du public sur certains canaux numériques, ainsi que dans l’adoption de nouveaux modèles d’accueil en présentiel ».
L’intégration et le renforcement des solutions technologiques pour l’accueil sont également soulignés dans le rapport, tout comme la réalisation de travaux pour améliorer les espaces physiques des services publics.