La décision du Tribunal de Première Instance n’est pas encore définitive, car les opérateurs peuvent faire appel auprès du Tribunal de la Relation et, ensuite, de la Cour Suprême.
Comme l’a expliqué à Lusa Paulo Fonseca, conseiller stratégique et en relations institutionnelles de l’association Deco, le tribunal a déclaré nulles les communications des opérateurs concernant les augmentations de tarifs durant cette période, car elles n’informaient pas correctement les clients et ne leur donnaient pas le droit de résilier les contrats sans pénalités.
« La décision se contente de faire ce que nous avons toujours défendu : obliger les opérateurs à restituer la différence indûment perçue pendant environ huit à dix mois », a-t-il souligné.
L’action de la Deco, contre le propriétaire de Meo (Altice), Nos et Nowo (actuellement Digi), a été initiée après plusieurs plaintes de consommateurs, qui ne connaissaient pas les montants exacts à payer et n’étaient pas conscients qu’ils pouvaient résilier le contrat sans frais. Vodafone n’a pas été incluse car, selon Deco, « il n’y a pas eu d’augmentation pour les consommateurs particuliers » durant cette période.
La question concerne la modification de la loi sur les communications électroniques de 2016, qui a imposé aux opérateurs d’informer les consommateurs chaque fois qu’ils modifiaient unilatéralement les contrats, y compris les prix, et d’indiquer la possibilité de résiliation sans pénalisation.
Selon l’association, entre août et septembre 2016, les clients ont commencé à recevoir des notifications des augmentations bien au-dessus de l’inflation – presque 1.000% supérieures à la valeur enregistrée à ce moment, qui était particulièrement basse. De plus, ces communications ne contenaient pas de détails clairs sur les montants exacts à facturer ni sur la possibilité de résilier sans pénalités. Peu après, dans les mois suivants, les prix ont effectivement augmenté sans que les consommateurs aient été correctement informés ou orientés sur leurs droits, a dénoncé le responsable.
Face à la situation, Deco a rencontré les opérateurs, qui ont maintenu que la communication était correcte. Après notification à Anacom, le régulateur a conclu que la communication était déficiente et a ordonné qu’elle soit répétée, mais n’a pas imposé le remboursement des montants, ce qui a conduit à l’action judiciaire intentée par Deco en 2018.
Selon les estimations de l’association, environ 1,6 million de consommateurs pourraient être concernés par cette décision, notamment ceux soumis à des périodes d’engagement.
Le montant à rembourser a été calculé en multipliant « l’augmentation mensuelle indûment perçue » par le nombre de mois pendant lesquels elle a été appliquée, depuis la date de la modification jusqu’à la décision judiciaire. Ainsi, les montants correspondants ont été additionnés pour atteindre un total proche de 40 millions d’euros – un chiffre que l’association admet pouvoir être supérieur à mesure que les calculs sont ajustés.
En moyenne, chaque consommateur pourrait récupérer entre 14 et 30 euros, auxquels s’ajoutent les intérêts de retard accumulés depuis 2018, ce qui augmentera le montant si la décision devient définitive.
Paulo Fonseca s’est montré confiant dans une issue favorable pour les consommateurs et a souligné que ceux qui n’ont pas conservé leurs factures pourraient tout de même être indemnisés, car les données doivent être récupérées dans les systèmes des opérateurs.
Interrogé sur un dialogue éventuel après la décision, le responsable a précisé que Deco n’a pas encore parlé directement avec les opérateurs, le processus étant traité uniquement par les avocats dans le cadre judiciaire.
Il a également souligné que la décision a une signification symbolique : « C’est une bonne occasion de rendre le marché plus fiable pour le consommateur, pour qu’elle incite [les clients à ne plus avoir] peur de changer d’opérateur », a-t-il conclu.