Dans un communiqué, le régulateur a indiqué avoir enregistré près de « 27 100 réclamations écrites contre les prestataires de services de communications, soit une augmentation de 8 % (environ 2 000 réclamations) par rapport à la même période de 2024 ».
Anacom a précisé que cette augmentation inverse « la tendance à la baisse enregistrée depuis le premier trimestre de 2023 », ayant été encouragée par « une hausse de 13 % des réclamations concernant les communications électroniques, qui étaient en baisse depuis le troisième trimestre de 2023, atteignant 17 800 réclamations au premier trimestre de l’année ».
Selon le régulateur, cette augmentation a été « en partie causée par l’entrée de Digi sur le marché au dernier trimestre de 2024, qui a comptabilisé 1 100 réclamations durant la période analysée ».
Anacom a révélé que, par ailleurs, « les réclamations concernant les services postaux ont diminué par rapport à la même période (-1 %), avec 9 300 réclamations (34 % du total des réclamations) », ce qui a contrarié la tendance à la hausse des derniers trimestres.
L’opérateur ayant reçu le plus de réclamations en termes absolus a été Vodafone, avec 33 % du total, soit environ 5 900 réclamations, une augmentation de 11 %, et le deuxième taux de réclamation le plus élevé, avec 1,7 réclamations pour mille clients.
Vient ensuite NOS, avec 31 %, environ 5 500 réclamations, une baisse de 8 %, mais avec le taux de réclamation le plus élevé, avec 1,9 réclamations pour mille clients. « Ce prestataire a été le seul parmi les principaux à réduire le volume de réclamations au cours de cette période », a déclaré Anacom.
Quant à Meo, elle a enregistré la plus forte augmentation, de 14 %, avec 4 700 réclamations, représentant 26 % du total, mais avec le taux de réclamation le plus bas, soit une réclamation pour mille clients.
Selon Anacom, Digi représente déjà « 6 % des réclamations du secteur, avec 1 100 réclamations enregistrées au premier trimestre de 2025, une augmentation significative par rapport à la période précédente », de 104 %, l’opérateur étant récemment entré sur le marché national.
« Il y a aussi eu une augmentation marquée des réclamations contre Nowo (+69 %) par rapport à la même période en 2024 », a conclu le régulateur.
Les motifs les plus fréquents de réclamation étaient « le retard ou la réparation défectueuse des pannes de services et la défaillance du service d’accès à Internet fixe ».
En outre, les réclamations portaient sur des pannes du service de télévision par abonnement, des retards dans le traitement des réclamations et des retards dans la connexion initiale des services fixes.
Enfin, le retard dans la portabilité mobile, la connexion initiale des services fixes, les difficultés de fonctionnement des lignes téléphoniques et les défauts du service de télévision par abonnement « ont été les motifs de réclamation qui ont le plus augmenté au premier trimestre de 2025 par rapport à la même période de l’an passé ».
En ce qui concerne le service postal, les CTT ont dominé « en nombre de réclamations enregistrées par Anacom, avec 7 400 réclamations (79 % du total du secteur), mais ont vu le volume de réclamations diminuer (-5 % par rapport à la même période de 2024) », ce volume correspondant à « moins de 1 réclamation (0,7) pour chaque 10 000 envois postaux ».
La DPD, quant à elle, a représenté 9 % des réclamations enregistrées (environ 800) et a enregistré une augmentation sur la période analysée (+9 %), tandis que l’ensemble des autres prestataires postaux moins réclamés ont représenté « environ 12 % des réclamations du secteur » avec une augmentation au cours de cette période (+27 %).
« Le manque de tentative de livraison de l’objet postal au domicile demeure le principal motif de réclamation dans le secteur postal, constituant 22 % du total des réclamations dans le secteur », a déclaré Anacom, soulignant également aux CTT l’augmentation des réclamations liées « au retard dans la livraison du courrier national et l’absence ou la non-conformité des informations sur le suivi de l’objet postal ».