Si une banque, un intermédiaire de crédit ou une autre entité supervisée par la Banque du Portugal (BdP) n’a pas agi correctement, vous pouvez déposer une réclamation et le superviseur du secteur bancaire a expliqué, ce mardi, comment il peut vous aider.
« Vous pouvez le faire dans le livre de réclamations en papier de l’entité sur laquelle vous souhaitez formuler une réclamation, dans le livre de réclamations électronique ou directement à la Banque du Portugal. Quel que soit le canal, la réclamation est toujours analysée par la Banque du Portugal », explique le superviseur du secteur bancaire, dans un communiqué.
Selon la BdP, avant de soumettre votre réclamation, voici quelques étapes qui peuvent vous aider :
- Consultez l’assistant du Portail du Client Bancaire et clarifiez les règles applicables à la situation qui a motivé votre insatisfaction ;
- Vérifiez si la Banque du Portugal a les compétences pour agir face à votre réclamation ou si vous devez l’adresser à une autre entité.
Le BdP émet également les considérations suivantes :
- Assistant virtuel : « Saviez-vous que plus de 80% des réclamations que la Banque du Portugal analyse ne présentent pas d’irrégularités ? L’assistant virtuel du Portail du Client Bancaire répond immédiatement aux questions concernant les produits et services bancaires et peut vous aider à clarifier l’affaire en question. »
- La Banque du Portugal analyse les réclamations concernant :
« Les banques et autres institutions financières enregistrées à la Banque du Portugal, relatives aux comptes et dépôts bancaires, services de paiement et crédit ;
Les intermédiaires de crédit autorisés, concernant le processus d’intermédiation de crédit immobilier ou de crédit aux consommateurs ;
Les gestionnaires de crédit autorisés, concernant la fourniture d’informations sur le recouvrement des montants dus, la renégociation des termes et conditions du contrat de crédit et la communication à la Centrale des Responsabilités de Crédit ;
Les cessionnaires (c’est-à-dire les entités auxquelles des crédits ont été cédés), concernant les devoirs de conduite et d’information. » - Réclamations : « Si vous souhaitez déposer une réclamation, vous pouvez le faire en ligne en utilisant l’un des canaux suivants : Livre de réclamations électronique ; Formulaire de réclamations de la Banque du Portugal.
Alternativement, vous pouvez également déposer votre réclamation dans le livre de réclamations en papier, disponible dans les lieux de service des entités. Quel que soit le canal utilisé pour la réclamation, la Banque du Portugal analyse toujours les réclamations liées aux actions des entités supervisées.
Avez-vous déjà réclamé ?
Si vous avez déjà réclamé à propos de cette situation, vous devez attendre une réponse : Après avoir déposé votre réclamation, l’entité à laquelle vous avez fait part de votre réclamation doit vous répondre :
- Dans un délai de 15 jours ouvrables, si vous avez réclamé via le livre de réclamations ;
- Dans un délai de 20 jours ouvrables après que la Banque du Portugal ait notifié l’entité réclamée, si vous avez réclamé directement à la Banque du Portugal.
« La Banque du Portugal vous contactera également. Quel que soit le canal utilisé pour la réclamation, la Banque du Portugal analyse toujours les réclamations liées aux actions des entités supervisées, en transmettant au plaignant le résultat de son analyse », explique le superviseur.
De plus : « Chaque réclamation est analysée individuellement par la Banque du Portugal et nécessite des communications avec l’entité en cause pour déterminer s’il y a eu ou non des irrégularités, ce qui peut rendre la réponse plus longue. Il n’est pas nécessaire d’envoyer de nouvelles communications sur le même sujet. Cela n’accélère pas l’analyse et peut même retarder le processus. »
Sachez aussi que pendant le processus de réclamation, vous pouvez ajouter des informations à la réclamation déjà déposée, si vous estimez que ces informations sont pertinentes, et consulter l’état de l’analyse de la Banque du Portugal à votre réclamation.