« L’agence de voyages en ligne a utilisé des stratégies de design trompeuses et des techniques manipulatrices, connues sous le nom de dark patterns, pour décrire les prétendus avantages de l’abonnement ‘Prime’ et inciter les consommateurs à s’inscrire et à maintenir leur abonnement« , a expliqué l’organisme.
eDreams, de son côté, a déjà annoncé qu’elle fera appel de cette décision. Dans une note envoyée à Lusa, eDreams a informé qu’elle rejette « vigoureusement la décision de l’Autorité italienne de la Concurrence, qui ne reflète pas l’offre actuelle« .
L’autorité italienne a infligé une amende de neuf millions d’euros aux entreprises Vacaciones eDreams SL, eDreams International Network SL et eDreams Srl « pour deux pratiques commerciales déloyales distinctes qui induisent une persuasion visuelle et émotionnelle dans l’environnement numérique, via ce qu’on appelle les dark patterns », une interface utilisateur « soigneusement conçue pour tromper les utilisateurs et les inciter à faire des choses qu’ils ne souhaiteraient pas faire ».
Le régulateur italien a déterminé « que les entreprises, en proposant des vols et des hébergements par le biais de leurs sites et applications, utilisaient des informations trompeuses et des techniques d’influence indue, y compris des stratégies de manipulation, pour amener les consommateurs à souscrire à ‘Prime’, parfois à leur insu ».
« À cette fin, eDreams a présenté son offre ‘Prime’ en fournissant des informations ambiguës sur les caractéristiques et les avantages de l’abonnement, en profitant de la pression temporelle et de techniques de rareté artificielle pour accélérer la décision d’achat et inciter les consommateurs à s’abonner au package », a-t-elle ajouté.
En outre, « la valeur réelle des remises résultant de l’abonnement a été déformée, et l’existence de différences de prix en fonction de l’itinéraire d’arrivée sur eDreams ou de l’état de l’adhésion ‘Prime’ du consommateur a été présentée de manière peu transparente ».
De cette manière, a expliqué l’autorité, « la liberté de choix du consommateur a également été compromise car eDreams a présélectionné la version la plus chère de l’abonnement, le ‘Prime Plus’, et parce que les utilisateurs qui ne répondaient pas aux critères pour la période d’essai gratuit du service, une fois persuadés de participer à l’essai, se voyaient immédiatement facturer le prix de l’abonnement annuel, sans avertissement approprié ».
L’autorité a également déterminé que les entreprises ont obstrué le droit de rétractation des consommateurs, tant avant la fin de la période d’essai que pendant l’abonnement ‘Prime’, via des stratégies de rétention mises en œuvre par le service client.
[Informations mises à jour à 13h42]