Lors d’une audition devant la Commission de la Santé, à la demande du PSD, la présidente des Services Partagés du Ministère de la Santé (SPMS) a admis que, huit ans après la création du SNS24, « il existe des douleurs de croissance, des plaintes des citoyens en raison de l’augmentation des temps d’attente (…), et l’inconfort des professionnels qui, malgré leurs efforts quotidiens, ne parviennent pas toujours à fournir la meilleure réponse ».
« Nous regrettons en effet, plus particulièrement au cours de l’année 2025 et surtout pendant les mois d’été, de ne pas avoir pu atteindre les niveaux de service explicitement prévus dans le contrat », a déclaré Sandra Cavaca.
Elle a ajouté, en réponse aux questions des députés concernant l’augmentation des temps d’attente et les appels sans réponse, que le contrat de prestation de service du SNS24, lors de sa conclusion, « n’était pas de cette nature ».
Sandra Cavaca a expliqué que le contrat avec Altice, entreprise de télécommunications opérant la ligne SNS24, prévoyait environ 2,2 millions d’appels par an, bien loin de la réalité actuelle, où probablement environ 7 millions d’appels seront atteints d’ici la fin de 2025.
Elle a également précisé que la ligne SNS24 a programmé depuis le début de l’année plus de 970 000 consultations dans les soins de santé primaires : « Cela représente environ 3 000 programmations par jour, 3 000 personnes qui ne se sont pas rendues aux urgences hospitalières et qui n’ont pas attendu dans de longues files d’attente à l’aube (…) pour une consultation dans leur centre de santé ».
La responsable a exprimé sa conviction que le service s’améliorera cet hiver grâce aux mesures prises conjointement avec l’opérateur pour retenir les professionnels et augmenter la capacité et la préparation clinique, soulignant qu’en novembre, environ 93% des appels ont été pris en charge.
Aussi entendu par la Commission de la Santé, le directeur des opérations d’Altice a déclaré que l’évolution du SNS24 au cours des dernières années démontre « la capacité d’Altice à répondre avec professionnalisme, rigueur et technologie aux besoins du pays ».
« Nous sommes passés de 900 000 appels annuels en 2017 à presque 6 millions cette année, avec des pics historiques comme les 9 millions d’appels enregistrés en 2022 », a affirmé Nuno Cadima.
Au cours des 11 premiers mois de cette année, environ 628 000 appels mensuels ont été atteints, soit une croissance de 279% par rapport à la période pré-contrat.
« Aucun système de santé ne peut absorber ce bond sans investissements et renforcement significatifs des équipes, et pendant la pandémie, la nécessité d’une réponse robuste est devenue évidente », a déclaré le responsable.
Avec la mise en œuvre du projet « Appelez avant, sauvez des vies » et l’intégration de nouvelles unités locales de santé, a-t-il souligné, « le SNS24 couvre désormais environ 8 millions de Portugais, augmentant substantiellement la responsabilité et l’impact de la ligne sur l’organisation des urgences et des soins primaires ».
« Aujourd’hui, le SNS24 assure un tri clinique 24/7, des téléconsultations, un soutien psychologique, des services administratifs et une réponse prioritaire sur la ligne SNS maternité, dont le temps moyen de réponse est inférieur à 10 secondes », a-t-il souligné.
Sur le plan opérationnel, Nuno Cadima a mis en avant le renforcement des ressources humaines, le nombre de professionnels cliniques de tri ayant déjà dépassé le pic de la pandémie, passant de 2 779 à 3 701.
« Cette année seulement, nous avons recruté 265 professionnels en septembre, 500 en octobre et 600 en novembre. Et 600 autres sont en formation pour intégrer l’opération en décembre », a-t-il souligné, affirmant que ces investissements se reflètent déjà dans les résultats.
« Le taux de prise en charge est passé de 70% en septembre à 93% en novembre, et le temps d’attente moyen est passé de 689 secondes à 153 secondes ».
Interrogé par les députés sur une étude qui avertit qu’environ un million d’appels pourraient rester sans réponse cet hiver, Nuno Cadima a expliqué que l’étude suppose la capacité du système en juin 2025 et, depuis lors, un pré-tri clinique automatisé a déjà été mis en place, un projet pilote d’IA pour les maladies respiratoires aigües étant en cours pour optimiser le triage.