En 2027, la moitié des cas de service client au Portugal seront traités par l’intelligence artificielle (IA), selon une étude de Salesforce publiée ce mercredi.
La septième édition du State of Service, une étude élaborée à l’échelle mondiale avec des enquêtes réalisées auprès de professionnels portugais, révèle que « l’IA ne se contente plus d’automatiser les processus décisionnels, mais remodèle la manière dont les équipes de service allouent leur temps et, d’ici 2027, elle devrait gérer la moitié de tous les cas de service client — une augmentation par rapport aux 30 % actuels« , explique un communiqué auquel le Notícias ao Minuto a eu accès.
« Améliorer l’expérience client reste l’objectif principal des équipes de service client, mais notre approche évolue », affirme Kishan Chetan, vice-président exécutif et directeur général de Salesforce Service Cloud, cité dans la même note. « Les agents d’IA vont au-delà des prédictions et de l’automatisation; ils comprennent le contexte, agissent, prennent des décisions et s’adaptent en temps réel. Ce changement permet aux professionnels humains de se concentrer davantage sur ce qu’ils font de mieux : résoudre des problèmes complexes et à haut risque et établir des relations de confiance avec les clients« , ajoute-t-il.
Salesforce indique que « l’intelligence artificielle a légèrement progressé dans la liste des priorités des leaders du secteur des services au Portugal — du 8e au 6e rang l’année dernière — qui estiment que 30 % des cas sont actuellement traités par l’IA ».
Ainsi, « d’ici 2027, à mesure que les agents d’IA ou la main-d’œuvre numérique gagnent du terrain, cette valeur devrait atteindre 50 %« .
Avantages de l’utilisation de l’IA
« En plus de pouvoir traiter plus de cas, les équipes misent sur les agents d’IA pour amplifier leur impact, allant de la réduction des coûts de service à l’amélioration de la satisfaction client. Les professionnels indiquent que l’IA des agents pourrait même augmenter les recettes des ventes additionnelles de 18 % », peut-on lire dans la même note.
De plus : « Outre les avantages organisationnels, l’IA remodèle les expériences individuelles des professionnels au travail. Dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), dont fait partie le Portugal, les professionnels utilisant l’IA passent 20 % moins de temps sur des tâches routinières, ce qui libère environ quatre heures par semaine pour des travaux plus complexes. Cette réalité signifie moins de temps à gérer la réinitialisation des mots de passe ou les mises à jour de statut et plus de temps à prendre des décisions réfléchies et à gérer des exceptions complexes ».
En outre, comparés à ceux qui ne utilisent pas l’IA, les professionnels de l’EMEA utilisant des agents sont bien plus susceptibles de guider leurs collègues, de diriger des projets multifonctionnels et d’améliorer les processus.
« Ils sont également plus susceptibles de travailler avec des clients de grande valeur et d’assumer des rôles de leadership, montrant comment l’IA peut ouvrir des portes à un travail plus impactant et contribuer au développement de carrière », explique-t-on aussi.
« La vaste majorité des professionnels des services dans la région (85 %) utilisant l’IA affirme que celle-ci crée des opportunités de croissance. En regardant de près, 87 % des professionnels portugais ont acquis de nouvelles compétences et 84 % affirment que leurs fonctions sont devenues plus spécialisées grâce au travail avec des outils d’IA. L’utilisation de ces outils rend les professionnels de l’EMEA plus optimistes quant à l’avenir de leurs carrières », est-il conclu dans la même note.