Les réclamations dans le secteur du tourisme ont augmenté d’environ 21 % au premier semestre 2025 par rapport à la même période de l’année précédente. Au total, plus de 3 500 plaintes ont été reçues sur le Portal da Queixa, pour la plupart liées à des sites de réservation.
Dans un communiqué envoyé vendredi aux rédactions, le Portal da Queixa a indiqué que « les consommateurs dénoncent principalement des problèmes de facturations indues, des défaillances de communication et des problèmes de sécurité/possibles fraudes » chez les opérateurs touristiques.
Entre le 1er janvier et le 28 juillet, la catégorie Hôtels, Voyages et Tourisme a reçu un total de 3 543 réclamations.
Parmi les segments les plus concernés, on trouve les sites de Réservations de Voyages (50,04 %) et les Compagnies Aériennes (19,70 %). Suivent les sites de Réservations d’Hébergement (11,40 %), les Marketplaces – Voyages, Produits et Services (6,15 %) et les Agences de Voyages (3,58 %). Enfin, les Hôtels représentent 2,43 % des cas, tandis que les Aéroports en regroupent 1,89 %.
Selon le Portal da Queixa, parmi les principaux motifs de réclamation figurent les facturations indues, représentant 57,24 % des plaintes déposées. Il s’agit notamment de « facturations ou débits non autorisés, de remboursements non effectués, de problèmes de paiements/transactions, d’augmentations de prix, de prix manquants/erronés et d’autres incohérences liées aux paiements ».
Viennent ensuite les défaillances de communication/information (9,91 %), les failles dans la sécurité des données et les signalements de possible fraude (7,71 %) ainsi que la mauvaise conduite de l’entreprise, qui motive 7,37 % des cas. Enfin, les annulations/retards de vols et de réservations représentent 6,38 % des réclamations.
La majorité des réclamations provient de Lisbonne (33,53 %) et de Porto (16,79 %), avec une plus grande incidence chez les consommateurs de sexe féminin (55,80 %). La tranche d’âge la plus représentée est celle des 25 à 34 ans.
Cité dans le communiqué, Pedro Lourenço, fondateur du Portal da Queixa, a estimé que l’augmentation des réclamations dans le tourisme, provoquée par « la désinformation et le manque de soutien au client », « remet en question la confiance et la réputation du secteur ».
« Nous avons constaté que les réclamations adressées aux différents acteurs du secteur du tourisme continuent d’augmenter, allant des agents de voyages, sites de réservation, compagnies aériennes aux chaînes hôtelières, pour des raisons variées. Cependant, de nombreux consommateurs pointent du doigt la désinformation et le manque de soutien au client comme principaux motifs, ce qui révèle la désorganisation et l’incapacité à résoudre les problèmes, mettant en péril la confiance et la réputation du secteur », a souligné le responsable.
« Malheureusement, nous continuons à observer l’apathie des régulateurs, qui se montrent impuissants face aux offres publiées sur Internet, en particulier pour les réservations sur les plateformes numériques, qui doivent être combattues par des actions visant à accroître la littératie numérique des consommateurs », a-t-il ajouté.
