Les utilisateurs des transports publics au Portugal sont de plus en plus mécontents des conditions d’hygiène des véhicules collectifs.
Entre le 1er janvier et le 20 juillet 2025, 1 172 plaintes ont été enregistrées sur le Portal da Queixa pour le secteur, qui inclut les catégories « Transports Collectifs de Passagers » et « Train et Métropolitain ».
La première raison conduisant les passagers à déposer une plainte concerne le mau fonctionnement des transports – représentant 27,4 % des plaintes.
Mais le manque d’hygiène suit de près, motivant 23 % des plaintes. Ainsi, en comptant, environ 270 plaintes concernent uniquement de mauvaises conditions d’hygiène.
Les passagers rapportent la présence de cafards dans les transports publics
Sur le Portal da Queixa, plusieurs plaintes évoquent le manque d’hygiène dans les transports, notamment l’accumulation de déchets et des odeurs désagréables.
Mais il y a également des témoignages plus graves : des témoins qui ont vu des cafards à l’intérieur des véhicules, décrivant des situations d’infestation.
Ana Apolinário a décrit qu’un bus de Carris Metropolitana avait des cafards montant sur les jambes des passagers. La situation aurait eu lieu en mai, dans la zone de Sete Rios. “Des CAFARDS ont été aperçus sur le sol du véhicule, montant même sur les jambes des passagers”, raconte-t-elle. « Les cafards étaient de petite taille, environ 1 – 1,5 cm, et en nombre, suggérant l’existence d’une colonie”, ajoute-t-elle dans sa plainte.
Une autre plainte, d’André Soares, relate que la situation n’est pas très différente dans les bus de la Société de Transports Collectifs de Porto (STCP), affirmant qu’“il est fréquent” de rencontrer la présence de cafards. Et il ajoute : “De plus, l’attitude de certains chauffeurs est particulièrement préoccupante, qui, face à l’inconfort et à l’indignation des passagers, considèrent la situation comme normale, allant même jusqu’à rire des réactions de dégoût et de peur.”
Quelles sont les entités avec le plus de plaintes ?
La Carris Metropolitana est l’entité avec le plus de plaintes sur le portail, représentant 19,97 % des réclamations. Elle est suivie de près par la CARRIS (avec 18,52 %) et immédiatement après vient la CP – Comboios de Portugal (avec 16,98 %).
Au milieu du classement se trouve la UNIR, qui opère dans le district de Porto (13,48 %), la Fertagus (9,64 %) et la STCP (4,44 %).
Avec le plus petit nombre de plaintes, on trouve le Métro de Porto (4,18 %), le Métro de Lisbonne (3,41 %), les Services Municipalizados de Transports Urbains de Coimbra (2,39 %) et les Transports Collectifs du Barreiro (2,05 %).
La majorité des plaintes proviennent des régions de Lisbonne, Porto et Setúbal, où la densité de population est également plus élevée.
La majorité des passagers déposant des plaintes sont des femmes (56,51 %) et des consommateurs âgés entre 25 et 54 ans.
Les réclamations ont déjà augmenté cette année
Le nombre de plaintes, notamment durant les mois d’avril, mai et juin de cette année, a considérablement augmenté par rapport à 2024 – il y a eu une augmentation de 27,21 % des plaintes par rapport à l’année précédente.
En juin, le nombre de plaintes a plus que doublé par rapport à 2024, avec une augmentation de 57,81 % des réclamations.
Les défaillances ou la mauvaise qualité du service des transporteurs, comme mentionné précédemment, constituent la plainte la plus fréquente, suivie par le manque d’hygiène.
Viennent ensuite des plaintes sur les retards et les interruptions (14,68 %), un service à la clientèle inefficace (11,86 %), des problèmes financiers et contractuels (9,3 %), un manque de sécurité (8,7 %) et des défaillances techniques et opérationnelles (3,75 %).
Le fondateur du Portal da Queixa, Pedro Lourenço, souligne que cette année, “presque une plainte sur quatre relative au secteur dénonce des situations d’insalubrité, certaines étant véritablement alarmantes, comme la présence de cafards.”
Pedro Lourenço estime que ces données devraient alerter les entités de transports publics qui ne peuvent plus ignorer une question aussi basique” que l’hygiène dans les véhicules collectifs.
