Si les normes de service ne sont pas respectées et que les coupures d’électricité dépassent la durée ou le nombre maximum défini, le consommateur a droit à une compensation automatique, explique la DECO PROTeste.
« Des pannes techniques, des opérations de maintenance du réseau électrique ou une surcharge à certains points de ce réseau peuvent causer des interruptions dans la fourniture d’électricité. Cependant, si les coupures d’énergie ou leur durée dépassent les normes de qualité de service, les opérateurs du réseau de distribution d’électricité peuvent être tenus de compenser les consommateurs », explique l’organisation de défense des consommateurs.
Cependant, « des situations comme une panne générale, comme celle qui s’est produite au Portugal et en Espagne en avril 2025, laissant les deux pays sans électricité, peuvent être considérées comme un incident fortuit de grande ampleur ou un événement exceptionnel. Cela signifie qu’il n’y a pas droit à une compensation, car il n’y avait rien que les distributeurs d’énergie électrique auraient pu faire pour éviter la rupture d’électricité ».
Que sont les zones de qualité de service ?
D’après la DECO PROTeste, les « zones de qualité de service sont des lieux où les opérateurs du réseau de distribution d’électricité doivent garantir certains standards de qualité de service », qui « varient en fonction de la zone géographique et du nombre de clients ».
Au Portugal, il existe trois zones de qualité de service :
- zone A : capitales de district et localités avec plus de 25 000 clients ;
- zone B : localités avec un nombre de clients compris entre 2 500 et 25 000 ;
- zone C : les autres localités.
« En fonction de la zone où se situe l’habitation, les opérateurs du réseau de distribution doivent garantir que le nombre d’interruptions de service électrique ne dépasse pas une certaine durée ou un certain nombre chaque année. Si les pannes d’énergie dépassent le niveau maximum dans chaque zone, le distributeur devra indemniser le client l’année suivante », note l’organisation de défense des consommateurs.
L’organisation de défense des consommateurs souligne également que « la facture d’électricité du client doit informer de la zone de qualité de service à laquelle il appartient ».
Le processus d’indemnisation des consommateurs est automatique
Il est aussi important de savoir que le processus d’indemnisation des consommateurs est automatique, ce qui signifie que « vous n’avez pas besoin, par exemple, de déposer une réclamation pour être indemnisé par les opérateurs pour d’éventuelles coupures d’énergie au-delà du nombre maximum défini pour votre zone ».
Cependant, il existe des cas où l’indemnisation n’est pas automatique et le consommateur doit faire une demande formelle d’indemnisation. La DECO PROTeste explique dans quelles situations cela s’applique :
- pannes d’équipements électriques (par exemple, appareils ménagers endommagés en raison de pics d’énergie ou de coupures soudaines) ;
- détérioration des aliments causée par de longues interruptions du fonctionnement du réfrigérateur ou du congélateur ;
- dommages à d’autres installations domestiques directement liés à l’interruption de l’approvisionnement en électricité.
Y a-t-il un délai ?
L’organisation de défense des consommateurs précise que les « indemnisations sont calculées automatiquement par l’ERSE » et « si un montant doit être crédité pour une baisse du niveau de qualité de service durant une année donnée, il sera reflété sur une facture de votre fournisseur au premier semestre de l’année suivante ».