« À la suite des mesures de supervision adoptées, les institutions ont remboursé environ 22 millions d’euros aux clients bancaires en raison de commissions et intérêts indûment perçus », indique la banque centrale dans le Rapport de Supervision Comportementale de l’année dernière, publié aujourd’hui.
Ce montant se divise en deux types de perceptions indues : la perception indue d’intérêts, qui a représenté 18,5 millions d’euros, et la perception indue de commissions interdites ou limitées par la loi, totalisant 3,5 millions d’euros.
La majeure partie est due à un cas d’inclusion d’une clause déterminant la perte indue de réduction sur la valeur du ‘spread’ dans les contrats de crédit en cas de retard. L’institution concernée, non identifiée, a dû rembourser 15,5 millions d’euros à des clients qui ont été facturés indûment pour l’aggravation du ‘spread’ pendant plus d’un an.
Sans ces 15,5 millions d’euros, les institutions ont restitué 6,49 millions d’euros, un montant qui, néanmoins, reste inférieur aux 8,3 millions d’euros de 2023.
Le superviseur bancaire a émis 2 582 avertissements, recommandations et déterminations spécifiques dans des cas de correction d’irrégularités et de sanction auprès de 127 institutions, avec un accent particulier sur les dépôts bancaires (892), le crédit hypothécaire et immobilier (635) et le crédit à la consommation (443). La BdP a également initié 58 procédures de sanction auprès de 23 institutions, les infractions principales étant liées aux services de paiement (20), au crédit à la consommation (18) et aux dépôts bancaires (14).
En 2024, le nombre de plaintes des clients bancaires a diminué de 16 % par rapport à 2023, le régulateur ayant reçu 22 542 plaintes, la plupart concernant les dépôts bancaires (32 %), suivies par le crédit à la consommation (25 %), le crédit immobilier et hypothécaire (13 %) et les cartes de paiement (12 %).
Parmi les institutions les plus critiquées dans le domaine des comptes à vue figuraient BAI Europa (0,96 plaintes pour mille comptes à vue), Activobank (0,80) et la succursale d’Abanca au Portugal (0,73), contre une moyenne du système de 0,37 plaintes par mille comptes de ce type.
Dans le même domaine, les plaintes reçues concernant le crédit hypothécaire touchaient surtout Banco CTT (8,09) et la succursale d’Abanca au Portugal (3,52), au-dessus de la moyenne du système de 1,5 plaintes par mille contrats de crédit immobilier.
En ce qui concerne le crédit à la consommation, les plaintes ont particulièrement visé les succursales portugaises de Younited (4,61), CA Auto Bank (2,82) et RCI Banque (1,84), ainsi qu’Universo (1,79), contre une moyenne du système de 0,44 plaintes par mille contrats.
Au cours de l’année analysée, le nombre de plaintes de clients bancaires traitées a progressé de 1,1 %, atteignant 24 975 plaintes. Parmi celles-ci, 12 % ont été clôturées avec des irrégularités, 3,96 % concernant le crédit à la consommation, 3,80 % les services de paiement, 2,11 % le crédit immobilier et hypothécaire, et 1,75 % les dépôts bancaires.
La BdP a émis 355 avertissements, recommandations et déterminations spécifiques à 16 entités et 39 procédures de sanction auprès de 19 institutions financières.
En 2024, la BdP a analysé 17 162 supports publicitaires d’institutions financières, soit 5 % de plus qu’en 2023, dont 399 ont été modifiés.
Concernant les 5 893 intermédiaires de crédit enregistrés à la fin de 2024, la BdP a examiné 102 supports publicitaires, réalisé des inspections chez 298 et reçu 61 plaintes, détectant des irrégularités dans respectivement 71, 280 et 4 cas. Au total, 62 avertissements et déterminations spécifiques ont été émis auprès de 61 entités et 419 procédures de sanction ont été initiées contre 417 intermédiaires de crédit.
Les principales questions soulevées par les clients à propos des institutions de crédit en 2024 concernaient le devoir d’assistance au client (32,7 %), le devoir de conduite et diligence (30,8 %) et la fourniture d’informations précontractuelles (21,1 %).
[Nouvelle mise à jour à 15h43]
