Selon les données du régulateur du secteur de la Santé, les thèmes les plus mentionnés dans les plaintes étaient les soins de santé et la sécurité des patients (19,9 %), les procédures administratives (18,3 %) et l’accès aux soins de santé (18,1 %).
Les plaintes concernant les « soins de santé et la sécurité des patients » se distinguent chez les prestataires du secteur public avec hospitalisation, y compris le régime de partenariat public-privé, tandis que le thème « accès aux soins de santé » est le plus fréquent chez les prestataires du secteur public sans hospitalisation.
Pour le secteur privé avec et sans hospitalisation, les plaintes concernant les « questions financières » sont les plus courantes, tandis que dans le secteur social ou coopératif, le thème « soins de santé et sécurité des patients » est le plus mentionné, quelle que soit la typologie des soins.
Au cours de cette période, l’ERS a rendu des décisions concernant 47 275 plaintes, dont 29 196 concernaient des faits survenus en 2025.
Selon le document, l’Unité Locale de Santé São José à Lisbonne a reçu le plus grand nombre de plaintes pendant cette période (2 574), suivie de l’ULS Amadora-Sintra (1 667), de l’Hôpital Lusíadas (1 536) à Lisbonne, et de l’ULS de l’Algarve (1 429).
Concernant 18 926 plaintes sur des faits survenus pendant cette période et décidées par l’ERS, 57,5 % ont été résolues sans nécessité d’intervention supplémentaire du régulateur et 30,1 % avec résolution de la situation et/ou garantie de mesures correctives par les prestataires ou « avec signalement interne pour une intervention opportune et agrégée auprès du secteur réglementé ».
« Dans 10,3 % des cas (2 007 affaires), l’ouverture de nouveaux processus administratifs ou de sanctions s’est avérée nécessaire ; ou l’annexion à d’autres processus de cette nature déjà en cours à l’ERS, ainsi que la proposition de médiation de conflits », et 2,1 % des cas (409 affaires) ont été transférés à d’autres entités ayant compétence spécifique dans l’analyse des faits réclamés.
L’ERS a identifié des situations de non-respect des procédures dans 2 108 processus de plainte, principalement concernant des prestataires de soins du secteur public.
« Sans aucune pondération ou ratio quant à la taille des établissements, production ou population cible, il s’est avéré que les prestataires de soins de santé responsables de 75,1 % des plaintes durant la période analysée correspondaient à un total de 1 158 établissements appartenant à 33 entités », souligne-t-il.
Concernant les processus classés exclusivement comme éloges ou suggestions, l’ERS a examiné 12 095 affaires, dont 10 270 concernaient des occurrences au cours de l’année.
Les éloges, qui ont augmenté de 8,2 % par rapport à la même période de 2024, sont majoritairement adressés au personnel clinique (32,4 %), suivis de motifs liés au fonctionnement des services de soutien (25,2 %) et au personnel non clinique (20,3 %).
En comparaison avec les secteurs privé (35,2 %) et social (1,3 %), les prestataires du secteur public (63,6 %) ont présenté un plus grand nombre d’éloges, quelle que soit la typologie des soins, indique le rapport.
Selon l’ERS, 75,5 % des éloges et suggestions concernaient 683 établissements appartenant à 31 entités.
Au total, l’ERS a reçu au premier semestre de l’année 53 713 plaintes, éloges et suggestions (processus REC), dont 18,7 % (10 049) concernaient exclusivement des éloges.