Le marché portugais de l’e-commerce devrait valoir 7 130 millions d’euros cette année et 9 300 millions en 2025, mais seulement 16% des entreprises au Portugal disposent d’un canal de vente « en ligne », selon une étude de Deloitte.
Selon l’étude « E-Commerce & Last Mile 2023 », à laquelle l’agence PF a eu accès aujourd’hui, les revenus du commerce « en ligne » « ont augmenté de manière constante depuis 2017 », et cette tendance a été amplifiée « en raison de la période de confinement due à la pandémie de covid-19, au cours de laquelle les habitudes de consommation des Portugais ont subi d’importants changements et l’émergence de nouveaux magasins « en ligne » ».
Dans ce contexte, Deloitte estime que le marché portugais du e-« commerce » (commerce électronique) « passera à 7 130 millions d’euros à la fin de 2023 et atteindra 9 300 millions d’euros en 2025 ».
Bien qu’elle souligne que la majorité (62%) des entreprises au Portugal ont une présence « en ligne » – site web ou réseaux sociaux – l’étude note que « seulement 16% profitent de ces plateformes pour générer des affaires », c’est-à-dire qu’elles disposent d’un canal de vente actif sur Internet.
Pour les entreprises qui utilisent des outils numériques, le poids estimé des ventes via ces plateformes est de 23%, les catégories « habillement et mode », « électronique », et « beauté, soins personnels et soins à domicile » étant celles où le volume d’achats en ligne sera le plus élevé en 2022.
L’étude montre également que 64 % des personnes interrogées ont l’intention de refaire des achats en ligne à l’avenir et que 71 % choisiraient cette option comme alternative à une visite dans un magasin physique, soulignant que « la commodité, la disponibilité et la variété des produits » sont « la valeur ajoutée » de ce mode d’achat.
Parmi les internautes portugais, plus de la moitié (53,4 %) déclarent avoir effectué des achats « en ligne » au cours de l’année écoulée, ce qui représente une augmentation de six points de pourcentage par rapport à la période précédant la pandémie, et Deloitte prévoit que « les chiffres continueront à augmenter, pour atteindre 56,8 % en 2025 ».
Selon l’étude Deloitte, la protection et la confidentialité des données personnelles est un facteur important pour les consommateurs « en ligne », 79 % d’entre eux déclarant que leurs données personnelles sont bien protégées, 83 % considérant que l’expérience d’achat est aussi importante que la qualité du produit, 69 % estimant qu’une bonne expérience suscite des attentes à l’égard d’autres marques et 59 % étant prêts à payer plus pour une bonne expérience d’achat.
Cependant, l’analyse des canaux en ligne de l’échantillon d’opérateurs possédant des boutiques en ligne a montré que la vitesse des sites de commerce électronique au Portugal « est généralement inférieure à celle recommandée, ce qui affecte l’expérience de navigation du consommateur ».
« Malgré une légère amélioration par rapport à 2020, presque tous les opérateurs analysés continuent d’enregistrer des temps de chargement plus longs que prévu », peut-on lire dans l’étude.
Outre la rapidité, les utilisateurs apprécient la simplicité de l’expérience d’achat, de sorte que « la possibilité d’effectuer des achats en tant qu’invité devient un facteur attrayant pour le consommateur et diminue la probabilité d’abandonner le processus d’achat dans le panier », mais le fait est que seulement 65% des entreprises analysées permettent aux utilisateurs de terminer l’achat sans s’inscrire ou se connecter.
Le processus de retour est également considéré comme « crucial dans l’expérience du consommateur », 76% des personnes interrogées estimant que les retours gratuits sont l’une des caractéristiques les plus importantes dans le processus d’achat en ligne, et le secteur de l’habillement et de la mode est celui où le plus grand nombre d’entreprises offrent cette option (47%).
Selon les résultats de l’étude, 98 % des clients déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau dans un magasin en ligne où ils ont eu une bonne expérience de retour, et 86 % consultent la politique de retour avant d’effectuer un achat.
Selon le consultant, la rapidité de livraison, la disponibilité des informations en temps réel et la simplicité des processus de retour « sont des aspects essentiels pour que les consommateurs considèrent qu’ils ont eu une bonne expérience d’achat en ligne », et les pratiques adoptées par les entreprises dans le domaine de la durabilité ont gagné en importance dans la perception des marques par le public.
« Bien que la grande majorité des personnes interrogées (98%) soient satisfaites de leur expérience d’achat en ligne, il est clair que les attentes des consommateurs à l’égard de ce secteur augmentent », conclut Deloitte.
Cité dans le communiqué, José Augusto Silva, associé de Deloitte, estime que « la présence numérique des entreprises est de plus en plus importante, car c’est là que se trouve le marché », soutenant que « la première étape pour réussir dans ce secteur en pleine explosion est de connaître et de comprendre ce que les consommateurs finaux recherchent ».
L’étude « E-Commerce & Last Mile 2023 » a été menée par Deloitte en partenariat avec l’Association portugaise de logistique (APLOG) sur la base d’un échantillon de 186 entreprises ayant des magasins en ligne et des activités au Portugal (74% d’entre elles ont également des magasins physiques) et 555 réponses recueillies auprès des consommateurs.
