Bien qu’elle ait été lancée il y a plus d’un mois, le 17 décembre 2025, l’IHRU n’a dévoilé la « ligne téléphonique » à la presse que maintenant, soulignant qu’il s’agit « d’une des initiatives en cours » de la « stratégie » pour assurer « une communication plus agile et personnalisée avec les citoyens ».
L’entité publique chargée de la mise en œuvre, de la coordination et du suivi de la politique nationale du logement et des programmes définis par le gouvernement a été critiquée par des mouvements en faveur du droit au logement et plusieurs personnes potentiellement bénéficiaires, qui ont dénoncé des difficultés à entrer en contact avec les services.
Après avoir adopté un système de tickets en octobre 2025 — qui a enregistré près de 6 000 consultations en personne entre le 1er octobre et le 31 décembre 2025 dans les installations de Lisbonne et de Porto —, l’IHRU a lancé la ligne téléphonique (disponible au numéro 217231500), qui a déjà reçu « plus de 4 050 appels » (dont 1 672 relatifs à l’Aide Extraordinaire au Loyer et 933 au Programme Porta 65).
Après le premier mois de fonctionnement de la ligne, l’IHRU dresse un bilan « très positif » de la centrale d’appels, qui « a réduit l’affluence aux services, avec une diminution du nombre de consultations en personne d’environ 24% ».
Dans le communiqué diffusé aujourd’hui, l’IHRU souligne que la possibilité pour un citoyen résident n’importe où sur le territoire national d’exposer sa situation par téléphone réduit la nécessité de déplacements et les frais associés, diminuant aussi les files d’attente pour les consultations en personne.
En déclarations à Lusa en octobre de l’année dernière, le président de l’IHRU, António Benjamim Costa Pereira, a admis un scénario « très grave », reconnaissant qu’il n’était pas possible de répondre aux plus de 50 000 bénéficiaires du Programme de Soutien Extraordinaire au Loyer (PAER) dont la situation était en suspens.
Aussi à cette époque, des mouvements pour le droit au logement comme Porta a Porta parlaient de retards de « plus d’un an », conduisant « plusieurs familles au désespoir dans tout le pays ».
En déclarations à Lusa également en octobre, André Escoval, porte-parole de Porta a Porta, a relaté que les canaux de communication avec l’IHRU (téléphone et internet) étaient « inaccessibles », obligeant à se rendre directement aux centres d’accueil, disponibles uniquement à Lisbonne et à Porto.
Lusa a constaté une forte affluence le 23 octobre aux installations de Lisbonne, où plusieurs personnes faisaient la queue depuis l’aube.
Quelques jours plus tard, Porta a Porta a organisé des manifestations aux installations de l’IHRU à Lisbonne et Porto pour dénoncer l’attribution de seulement dix tickets le matin et dix l’après-midi pour les consultations en personne.
Le mouvement a également allégué des coupes dans les aides au loyer, ce que l’IHRU a rejeté, reconnaissant seulement des contraintes administratives liées à la validation des données.