Tout d’abord, il est important de savoir que les commerçants ne sont pas obligés d’accepter les échanges ou les retours, car aucune loi n’oblige les commerçants à offrir aux consommateurs la possibilité d’échanger ou de retourner un produit acheté dans un magasin physique. En ce qui concerne les achats en ligne, la situation est différente.
Cependant, « la plupart des établissements commerciaux acceptent les échanges ou le remboursement par courtoisie, pour fidéliser le client, sur présentation du ticket de caisse », mais « même sans ticket de caisse, il est possible d’échanger des articles« , explique le portail de littératie financière EI de l’Association Mutualiste Montepio.
Alternatives au ticket d’échange
Le même portail explique que « chaque établissement a sa politique d’échange d’articles », c’est pourquoi, « avant d’acheter un article, renseignez-vous sur les conditions d’échange ».
« En général, il est obligatoire de présenter le ticket de caisse (même si la loi ne l’exige pas), afin de prouver que l’article a bien été acheté dans ce magasin physique et la date d’achat », mais si vous ne l’avez pas, vous pouvez essayer les méthodes suivantes :
- Reçu de carte bancaire de l’achat : « À défaut de ticket de caisse, le consommateur peut présenter le reçu de carte bancaire de l’achat. Ce document contient les informations de la transaction et de la personne qui a effectué le mouvement »;
- Numéro d’identification fiscale (NIF) : « En alternative, le consommateur peut indiquer le Numéro d’Identification Fiscale (NIF) fourni lors de l’émission de la facture de l’article »;
- Carte de fidélité : « Le consommateur peut également présenter le numéro de la carte de fidélité du magasin physique concerné, s’il y a souscrit. Cela permettra de vérifier la transaction sur son compte client ».
Les commerçants ne sont pas obligés d’accepter les échanges, mais…
Bien qu’il n’y ait pas d’obligation, « certains établissements commerciaux le font », c’est-à-dire qu’ils permettent les échanges et les retours, explique la DECO PROteste :
« C’est courant, par exemple, pendant la période de Noël, où de nombreux commerçants permettent l’échange de produits achetés dans les magasins physiques. Dans certains cas, cet avantage s’étend aux achats effectués à l’avance, par exemple, pendant le black friday« , peut-on lire sur le site de l’organisation de défense des consommateurs.
Cependant, « comme les commerçants ne sont pas obligés d’accepter les échanges ou les retours de produits achetés dans les magasins physiques, avant de procéder à l’achat, vérifiez s’il est possible d’effectuer l’échange ou le retour et jusqu’à quand« , recommande la DECO PROteste.
En fin de compte, les commerçants sont-ils obligés ou non d’accepter les échanges ou les retours ?
Aucune loi n’oblige les commerçants à offrir aux consommateurs la possibilité d’échanger ou de retourner un produit acheté dans un magasin physique, selon la DECO PROteste. Et pour les achats en ligne ?
Notícias ao Minuto | 08:32 – 23/10/2025
« En acceptant le retour du produit, les commerçants peuvent imposer certaines conditions, par exemple, le retour sous forme de ‘carte cadeau' », avertit également l’organisation de défense du consommateur.
De plus : « Lorsque le retour est autorisé par les commerçants, ceux-ci peuvent inclure un ticket de retour, avec ou sans prix (dans ce cas, connu sous le nom de ‘ticket cadeau’), ce qui facilite le processus ».
Pour les achats en ligne, les règles sont différentes
Dans le cas des achats en ligne, les règles sont légèrement différentes, explique la DECO PROteste : « Actuellement, il n’existe toujours pas de restrictions au retour, sauf pour des situations telles que des produits personnalisés (avec photo, nom, etc.). Vous avez 14 jours à partir du moment où la commande arrive chez vous pour la retourner, bien que certains magasins en ligne acceptent des délais plus longs (par exemple, 30 jours) ».
« Toutefois, il y a des situations où le commerçant peut refuser l’échange d’un produit« , explique l’organisation, qui cite les exemples suivants :
- Dans le cas où l’article ne présente aucun défaut ;
- Dans le cas où la vente n’a pas été effectuée via internet (où le consommateur a un délai de réflexion de 14 jours à compter de la réception du produit pour le retourner) ;
- Ou dans le cas où le produit présente un défaut, mais le consommateur en était informé au moment de l’achat.
« En ce qui concerne les produits susceptibles de se détériorer ou de devenir rapidement périmés, en principe, il n’est pas possible de les échanger. C’est le cas des gâteaux confectionnés dans une pâtisserie, par exemple, sauf s’ils n’ont pas été préparés correctement », explique-t-elle.