Dans un communiqué, l’association de défense des consommateurs indique que les plaintes des consommateurs « couvrent plusieurs phases de la relation contractuelle et révèlent des problèmes persistants dans la prestation du service et dans le soutien à la clientèle ».
L’agence Lusa a tenté d’obtenir une réaction de la part de Digi, mais cela n’a pas été possible jusqu’à présent.
Sont en cause des situations de soutien à la clientèle défaillant, des dysfonctionnements du service, des contraintes de portabilité et des difficultés dans la résolution des réclamations par l’entreprise prestataire de services de communications électroniques.
« Parmi les situations les plus fréquentes figurent des informations imprécises sur l’installation des services, qui créent de fausses attentes et nuisent aux consommateurs qui attendent cette installation », précise-t-elle, ajoutant que « le soutien à la clientèle défaillant, tant dans les magasins physiques que dans le service téléphonique, marqué par de longs temps d’attente, est un autre motif de grand mécontentement ».
En outre, la Deco souligne l’absence de réponse aux réclamations écrites et des cas de non-respect des délais légaux dans le processus de portabilité, ce qui « a souvent entraîné une interruption du service ».
Associées à ces processus, apparaissent également des plaintes concernant l’impossibilité d’utiliser les cartes de téléphone portable en raison de l’absence de réseau, « laissant les consommateurs sans accès aux communications mobiles pendant longtemps ».
En ce qui concerne la facturation, l’association fait état de réclamations de plusieurs consommateurs relatives à une double facturation pendant la migration de Nowo vers Digi, avec de « grandes difficultés à corriger les montants facturés ».
« L’annulation des contrats a également été un processus compliqué, avec de grands retards et un manque d’informations concrètes sur la situation », ajoute-t-elle.
Face à cette situation, Deco « appelle Digi à améliorer le soutien à la clientèle, à renforcer ses canaux de contact, et à respecter pleinement les obligations légales », en assurant qu’elle continuera à suivre la situation et en recommandant aux consommateurs de toujours formaliser leurs plaintes par écrit, en conservant toute la documentation.