Les commerçants ne sont pas tenus d’accepter les échanges ou les retours, car rien dans la loi n’oblige les commerçants à offrir au consommateur la possibilité d’échanger ou de retourner un produit acheté en magasin physique, selon la DECO PROTeste. Dans le cas des achats en ligne, la situation est différente.
Bien qu’il n’y ait pas d’obligation, « certains établissements commerciaux le font », c’est-à-dire permettent des échanges et des retours :
« C’est courant, par exemple, pendant la période de Noël, où de nombreux commerçants permettent l’échange de produits achetés dans les magasins physiques. Dans certains cas, cet avantage s’étend aux achats effectués à l’avance, comme pendant le Black Friday », est-il mentionné sur le site de l’organisation de défense des consommateurs.
Toutefois, « comme les commerçants ne sont pas obligés d’accepter les échanges ou les retours des produits achetés dans les magasins physiques, avant d’effectuer l’achat, assurez-vous qu’il est possible de faire l’échange ou le retour et jusqu’à quand« .
« En acceptant le retour du produit, les commerçants peuvent imposer certaines conditions, par exemple, le retour sous forme de ‘carte-cadeau' », avertit l’organisation de défense des consommateurs.
En outre, « Lorsqu’un retour est autorisé par les commerçants, ils peuvent inclure un bon de retour, avec ou sans prix (dans ce cas, connu sous le nom de ‘reçu d’offre’), ce qui facilite le processus ».
Pour les achats en ligne, les règles sont différentes
Dans le cas des achats en ligne, les règles sont légèrement différentes, explique la DECO PROTeste : « Actuellement, il n’existe toujours pas de restrictions pour le retour, sauf dans des cas tels que des produits personnalisés (avec photo, nom, etc.). Vous avez 14 jours consécutifs, à partir du moment où la commande arrive chez vous, pour la retourner, bien que certains magasins en ligne acceptent des délais plus longs (par exemple, 30 jours) ».
« Cependant, il existe des situations où le commerçant peut refuser l’échange d’un produit« , explique l’organisation, qui ajoute les exemples suivants :
- Dans le cas où l’article ne présente aucun défaut ;
- Dans le cas où la vente n’a pas été faite par internet (où le consommateur a un délai de réflexion de 14 jours à compter de la date de réception du produit acheté pour le retourner) ;
- Ou dans le cas où le produit présente un défaut, mais le consommateur en est informé au moment de l’achat.
« En ce qui concerne les produits susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, en principe, il n’est pas possible de les échanger. C’est le cas, par exemple, des gâteaux fabriqués dans une pâtisserie, sauf s’ils n’ont pas été correctement confectionnés », explique-t-il.
Toutefois, « l’exception s’applique également aux cas où le consommateur a commandé un bien selon un type de confection déterminé (par exemple, un gâteau avec un glaçage au chocolat) et cela n’a pas été pris en compte ».
« Cependant, en demandant un échange, il ne serait pas logique que le produit ait été consommé en grande partie ou en totalité. Malgré cela, de nombreux commerçants et fournisseurs échangent le produit par courtoisie, pour fidéliser les clients », peut-on encore lire sur le site de l’organisation de défense des consommateurs.