Les données ont été avancées par la présidente des Services Partagés du Ministère de la Santé (SPMS), Sandra Cavaca, lors d’une audition à la Commission de la Santé requise par le PSD concernant la Ligne SNS 24, où a également été entendu Nuno Cadima, administrateur exécutif des opérations d’Altice, entreprise de télécommunications qui opère le service.
Lors de l’audition, les députées Mariana Vieira da Silva (PS) et Joana Cordeiro (IL) ont interrogé les responsables pour savoir s’il y a des manquements dans certains des 14 indicateurs prévus dans le contrat signé entre les SPMS et Altice.
Citant certaines nouvelles, Joana Cordeiro a mentionné qu’Altice serait pénalisée pour ces manquements, notamment sur les indicateurs concernant la capacité de réponse, où le contrat stipule que 93 % des appels doivent être pris en moins de 15 secondes, et sur le temps d’attente moyen qui doit être inférieur à 30 secondes.
Nuno Cadima a confirmé que des pénalités sont appliquées, mais a déclaré que « par devoir de confidentialité du contrat » il ne pouvait pas transmettre cette information, qui a finalement été avancée par Sandra Cavaca : « Nous appliquons des pénalités à Meo [Altice] ».
« Au cours des 21 derniers mois du contrat, 19 pénalités ont été appliquées, pour un montant d’environ 1,5 million d’euros, relatives au temps d’attente moyen, à l’efficacité de la réponse, c’est-à-dire pour les appels que nous ne traitons pas en dessous de 95 % », a révélé la responsable.
Malgré les pénalités, elle a souligné que « l’opérateur de la ligne a montré une ouverture et un esprit de collaboration », renforçant qu’Altice est « un grand fournisseur » des SPMS.
Elle a expliqué que la planification initiale du contrat, commencée en mars 2024, ne comprenait pas des services comme le projet Ligue Avant, Sauvez des vies, qui a nécessité des adaptations au fil du temps, ni beaucoup d’autres services qui ont été inclus dans le SNS 24.
Nuno Cadima a renforcé que le contrat a commencé en mars 2024 et se prolonge jusqu’en décembre 2027 ou lorsqu’il atteindra 51 millions.
« Actuellement, nous avons consommé environ 30 millions du contrat et notre prévision est que, en maintenant les valeurs mensuelles des derniers mois, le contrat atteigne 51 millions l’été prochain. C’est notre prévision, compte tenu de ce que nous avons », a déclaré le responsable.
Sur ce sujet, la présidente des SPMS a révélé qu’elle a soumis, la semaine dernière, le nouvel arrêté d’extension des charges, qui prévoit 60 mois pour un nouveau contrat de prestation de services.
Interrogé sur la rentabilité d’Altice dans ce service, Nuno Cadima a dit qu’il ne commenterait pas ces informations internes de l’entreprise, mais a souligné l’investissement technologique et en ressources humaines qui a été fait pour répondre à la demande qui « a été exponentielle en quelques mois » avec le projet Ligue Avant, Sauvez des vies.
Il a également commenté que « la ligne SNS grossesse n’est en aucun cas une ligne ‘low cost' », expliquant qu’elle répond aux appels en moins de 10 secondes : « D’après les systèmes, il est virtuellement impossible d’avoir une période plus courte que celle-ci pour répondre à un appel dans un ‘call center' ».
« Il y a un effort de notre part, nous connaissons la criticité de cette réponse et c’est pourquoi nous faisons tout notre possible pour avoir une performance à ce niveau », a-t-il souligné.
Sur le lien professionnel des professionnels, Nuno Cadima a dit qu’ils sont des prestataires de services, ce qui permet de répondre à la flexibilité et à la saisonnalité de la demande, en plus d’avoir « certaines avantages pour les professionnels ».
Il a ajouté que la majorité des professionnels maintiennent l’activité principale dans le Service National de Santé.
« On ne retire pas de capacité au SNS. C’est une possibilité d’avoir un revenu complémentaire (…) et nous avons valorisé ces carrières avec une augmentation de 30 % depuis le début du contrat ».