Dans le rapport concernant le retard dans l’assistance par le Centre de l’Orientation des Patients Urgents (CODU) de l’Institut National d’Urgence Médicale (INEM, I.P.) à un patient de Pombal décédé en 2024 d’un infarctus du myocarde, l’IGAS indique que la population doit savoir que lorsqu’elle raccroche un appel d’urgence sans avoir été prise en charge, puis en effectue d’autres, cela ouvre davantage de cas, ce qui disperse le traitement de l’incident.
L’IGAS, qui a relié le décès de ce patient de Pombal, le 4 novembre 2024, au retard de l’assistance, souligne qu’en période de forte surcharge de travail et de pénurie de ressources humaines, comme ce fut le cas ici — deux grèves se déroulaient simultanément — les appels peuvent rester sans réponse, car le délai de quinze minutes a été dépassé.
En effet, dans ce cas, l’épouse de la victime avait à l’époque affirmé aux médias que l’INEM avait rappellé l’appel 24 heures après, ce qui peut s’expliquer par le fait que le premier appel de secours effectué depuis ce numéro n’avait initialement pas été pris en charge.
Bien qu’il soit prévu qu’un opérateur national surveille le tableau des appels raccrochés à l’origine et effectue le rappel, dans le cas de Pombal, le rappel n’a pas eu lieu en raison de la surcharge de travail et du manque de ressources humaines.
Pour expliquer le fonctionnement de ce système, l’inspection estime que des actions de littératie en santé doivent être développées dans les médias, rappelant que c’est la mission de l’INEM de définir, organiser, coordonner, participer et évaluer les activités et le fonctionnement, au Portugal continental, d’un Système Intégré d’Urgence Médicale (SIEM), garantissant aux victimes d’accident ou de maladie soudaine une « prestation rapide et correcte de soins de santé ».
En ce qui concerne les délais de réponse dans ce cas, il est rappelé qu’entre le premier contact avec la ligne 112 et l’arrivée du Véhicule Médical d’Urgence (VMER) sur place, il s’est écoulé une heure et 50 minutes, une situation qui « doit faire l’objet d’une réflexion appropriée en vue de sa correction », par l’INEM.
Il est également conclu que l’INEM n’a pas rempli de manière complète les attributions qui lui sont conférées, notamment l’assistance à la demande de secours.
Il est dit qu’on ne comprend pas comment, dans ce cas, tant de tentatives de contact téléphonique ont pu échouer, estimant que cette situation doit être résolue en interne pour qu’elle ne se reproduise pas dans d’autres cas, affectant le prestige, le bon nom et l’honneur de l’INEM.
Selon les données recueillies par l’inspection, le premier appel de secours, fait à 13h12 le 4 novembre 2024, a mis plus de 10 minutes à être pris en charge par le 112, qui a informé que le patient devait attendre l’arrivée du moyen de secours.
L’appel n’a été transféré du 112 vers le CODU Coimbra qu’à 13h49 — plus de 25 minutes après avoir été pris en charge par le 112 — et l’activation de la première ambulance, des Pompiers Volontaires de Pombal-Secteur d’Albergaria dos Doze, a eu lieu à 14h04.
Le moyen différencié — ambulance de Support Immédiat de Vie de Pombal — n’a été activé qu’à 14h33 et la première observation de la victime par l’équipe de cette ambulance n’a eu lieu qu’à 14h48, soit une heure et 26 minutes après le premier appel de secours reçu par le 112.
La VMER de Leiria a également été activée (à 14h25) et n’est arrivée auprès de la victime qu’à 15h02, soit une heure et 50 minutes après le premier contact avec la ligne 112.
Dans ce cas, l’IGAS pointe la responsabilité de deux professionnels de santé – une Technicienne d’Urgence Pré-Hospitalière (TEPH) et un médecin (prestataire de services). L’INEM a déjà annoncé l’ouverture d’une procédure disciplinaire envers la TEPH.
