Les projections pour le début de 2026 anticipent jusqu’à 900 000 tentatives d’appels mensuels, laissant potentiellement près de 300 000 appels sans réponse téléphonique en un seul mois.
« Ces chiffres totalisent plus d’un million d’appels non répondus pendant tout l’hiver et représentent une estimation conservatrice, puisque nous supposons que la sélection téléphonique obligatoire ne sera pas mise en œuvre dans les 12 unités locales de santé qui n’ont pas encore adhéré au programme, une population d’environ 2,5 millions d’usagers », affirment les auteurs.
Le risque de rupture de la ligne SNS 24 est justifié par l’augmentation des fonctionnalités attribuées par le gouvernement, sans un renforcement proportionnel des moyens, humains et technologiques.
« Bien que la politique se soit préoccupée de l’augmentation de l’accès aux soins d’urgence, la ligne a été mise en œuvre rapidement sans investissement correspondant dans l’infrastructure », critiquent les auteurs, dont l’économiste de la santé Eduardo Costa et le médecin qui a réformé le système de santé du Royaume-Uni (NHS), Ara Darzi.
Les auteurs déclarent que la ligne « opère au-delà de sa capacité depuis plus de deux ans » et justifient la faillite partielle du service par le retard d’accès.
« Le temps de réponse pour tout appel reçu ne devrait pas dépasser 15 secondes, cependant, (…) une quantité considérable d’appels n’a pas atteint cet indicateur clé depuis le début de l’exploitation réelle », mentionnent-ils.
Ils exemplifient qu’en septembre 2024, avant la mise en œuvre nationale du projet « Appelez Avant, Sauvez des Vies » – qui filtre ceux qui doivent ou non se rendre aux urgences des hôpitaux et a augmenté la demande pour les services de tri -, « ce fut le mois où les temps d’attente se sont rapprochés de l’objectif », avec une moyenne de 23,16 secondes de réponse.
Les chiffres les plus récents de l’activité de juin à septembre confirment les préoccupations des chercheurs : la ligne a traité plus de 1,6 million d’appels, une croissance d’environ 56 %, soit 600 000 appels supplémentaires.
Plus de la moitié des appels (58 %) ont été répondus en moins de deux minutes, 6 % en cinq minutes et 15 % en 15 minutes.
L’opérateur (Altice) confirme que l’augmentation des volumes d’appels enregistrée dépasse largement les estimations initialement prévues dans le contrat.
Les Services Partagés du Ministère de la Santé (SPMS) et Altice assurent qu’ils travaillent sur des solutions.
« L’opérateur a réalisé un investissement soutenu, en coordination avec les SPMS, dans l’organisation et la formation des équipes, dans la modernisation technologique et l’optimisation des circuits d’accueil, ce qui a renforcé l’efficacité globale », a déclaré une source des SPMS.
Pour sa part, Altice démontre : « Rien qu’au mois d’octobre, 500 nouveaux professionnels sont inscrits pour la formation ».
Les chiffres montrent que 3 200 professionnels travaillent actuellement sur la ligne SNS 24, qui a répondu à 4,3 millions de contacts entre janvier et septembre.
Le mois dernier, le secrétaire d’État à la Gestion de la Santé, Francisco Rocha Gonçalves, a assuré que la ligne SNS 24 (808 24 24 24) était prête pour l’hiver et a déclaré que l’opérateur allait « adapter la technologie » et « le fera avec l’intelligence artificielle ».